В электронной коммерции клиентский сервис играет ключевую роль в формировании репутации бренда. Даже самый качественный товар может получить низкие оценки и плохие отзывы, если доставка будет долгой, упаковка повреждённой, а возврат неудобным. Фулфилмент напрямую влияет на уровень сервиса, так как именно на складах оператора формируется конечное впечатление клиента от покупки.
Первое, что делает фулфилмент, — это сокращение времени обработки заказов. Автоматизированные системы управления складом позволяют обрабатывать заявки сразу после их поступления. Это значит, что заказ не «зависает» в очереди, а отправляется в работу мгновенно. Для клиента это выражается в быстрой доставке, которая становится важным фактором удовлетворённости.
Упаковка — ещё один элемент сервиса. Фулфилмент-операторы обеспечивают правильную упаковку в соответствии с требованиями маркетплейсов и спецификой товара. Товары приходят в целости, защищённые от повреждений и аккуратно упакованные. Это создаёт положительное впечатление и снижает количество возвратов. При этом многие компании поддерживают брендированную упаковку, что помогает формировать имидж продавца.
Фулфилмент также решает проблему точности комплектации. Ошибки при сборке заказов — одна из главных причин недовольства покупателей. Система штрихкодирования и многоступенчатый контроль позволяют свести количество ошибок к минимуму. Для клиента это значит, что он получает именно тот товар, который заказал.
Особую роль играет организация возвратов. Удобный и быстрый возврат снижает напряжённость в отношениях между клиентом и продавцом. Фулфилмент берёт на себя этот процесс: принимает товар, проверяет состояние и либо возвращает его в продажу, либо оформляет списание. Для покупателя это выглядит как простая и понятная процедура, повышающая доверие к бренду.
Не менее важно влияние скорости и качества доставки на отзывы. Алгоритмы маркетплейсов учитывают рейтинг продавца, а он во многом зависит от удовлетворённости клиентов. Чем быстрее и корректнее выполняются заказы, тем выше индекс качества. В результате карточки товаров поднимаются в поисковой выдаче, а продажи растут.
Фулфилмент оказывает влияние и на постпродажный сервис. Многие операторы предоставляют возможность добавлять в упаковку инструкции, гарантийные талоны, промо-вкладыши. Это создаёт дополнительный контакт с клиентом и усиливает впечатление от покупки.
С точки зрения продавца, фулфилмент позволяет сосредоточиться на маркетинге и развитии ассортимента, не тратя силы на операционные вопросы. Это тоже косвенно отражается на клиентском сервисе: бизнес получает возможность инвестировать больше ресурсов в коммуникацию с клиентами и улучшение качества продукции.
В процессе создания статьи частично задействованы материалы с сайта teamdeem.ru – фулфилмент для повышения уровня клиентского сервиса
